Créer une FAQ est une étape cruciale sur un site, répondant à une problématique capitale. Le fait de naviguer sur un site web peut parfois donner l’impression d’errer, où les visiteurs recherchent avec ardeur des informations cruciales. Dans cette quête, rien n’est plus frustrant que de se retrouver confronté à des questions sans réponse, des réponses ambiguës, des incertitudes et des informations éparpillées. C’est à ce moment que se dévoile le héros souvent méconnu de l’expérience utilisateur : la page FAQ, ou Foire Aux Questions.
Qu’est-ce qu’une page FAQ ?
Une page FAQ (Foire Aux Questions) constitue une ressource qui offre des réponses détaillées aux questions fréquemment posées par les utilisateurs. Lorsque votre site est complexe ou son fonctionnement suscitent des interrogations, créer une FAQ devient impérative.
Plutôt que de dédier une page entière à la FAQ, une alternative consiste à intégrer des sections de FAQ spécifiques sur des pages particulières, pour mieux présenter un concept en particulier. Par exemple, vous pouvez créer une FAQ sur une page de vente pour répondre aux questions spécifiques liées à la livraison (délais, frais, suivi des commandes), aux retours et remboursements, ainsi qu’aux modalités de paiement. Cette approche permet d’apporter des éclaircissements ciblés sur des sujets précis du site, tout en conservant la possibilité d’avoir une FAQ générale pour aborder des questions plus larges du site telles que l’inscription, la connexion, l’utilisation des fonctionnalités du site, la facturation, etc.
Pourquoi créer une FAQ ?
Créer une FAQ est d’une importance capitale grâce aux nombreux avantages qu’elle offre. En voici quelques-uns :
- Accès rapide aux informations essentielles : La FAQ permet aux utilisateurs d’accéder rapidement aux informations cruciales sans avoir à parcourir l’ensemble du site ou de recourir au service client qui peut parfois entraîner des délais.
- Réduction de la charge du service client : En mettant à disposition les réponses aux questions fréquentes, la page FAQ contribue à réduire la sollicitation du service client, libérant ainsi du temps pour traiter des problèmes plus complexes.
- Diminution du taux de rebond : En anticipant et en répondant aux questions potentielles, la FAQ contribue à réduire le taux de rebond causé par la frustration liée à des réponses difficiles à trouver sur le site.
- Prévention de problèmes futurs : Créer une FAQ sur son site prévient d’éventuels soucis en fournissant des informations claires avant une transaction ou avant la souscription à un service. Par exemple, une FAQ qui évoque des détails sur la livraison dans le cas d’un site e-commerce peut éliminer toute ambiguïté et éviter des complications futures avec les utilisateurs.
- Renforcement de la crédibilité et de la confiance : En offrant des informations précises et facilement accessibles, la FAQ contribue à accroître la crédibilité et la confiance des utilisateurs envers le site. Une confiance qui incitera davantage les utilisateurs à interagir avec le site, entraînant ainsi une augmentation significative du taux de conversion.
Comment trouver les questions pertinentes pour sa page FAQ ?
Créer votre FAQ en réfléchissant en amont aux éventuelles questions
Mettez-vous à la place de l’utilisateur et demandez-vous les questions que pourraient se poser un utilisateur qui se trouve sur votre site internet. Faites une liste de ces questions et répondez-y directement dans votre page FAQ. Prenez le temps d’analyser votre site de manière critique. Identifiez les zones d’ombres susceptibles de créer des doutes ou des incertitudes chez les visiteurs. Apportez des solutions précises à ces points pour éclaircir les informations. Vous pouvez également vous inspirer de la concurrence afin d’avoir une idée des questions auxquelles vous pouvez répondre dans votre page FAQ.
Analyser la sollicitation du service client
Au fil du temps, vous remarquerez que votre service client sera confronté à des questions qui reviennent souvent, cela vous indique qu’il faut mettre ces questions et leurs réponses appropriées dans votre page FAQ pour permettre aux prochains visiteurs qui auront le même problème d’avoir directement la réponse dans votre page FAQ.
Analyser les feedbacks des utilisateurs
Collectez des retours des utilisateurs, que ce soit à travers des sondages, des commentaires ou les réseaux sociaux. Analyser avec attention les questions ou préoccupations qui émergent de manière récurrente et envisagez de les intégrer dans votre FAQ. Ce processus de collecte et d’analyse des retours des utilisateurs permet d’apporter des réponses ciblées aux préoccupations les plus fréquentes, contribuant ainsi à renforcer la pertinence et l’utilité de votre FAQ.
Analyser le comportement des utilisateurs de votre site
En observant le comportement de navigation des utilisateurs de votre site, vous pouvez être inspiré par de nouvelles questions qui peuvent apparaître dans votre page FAQ pour mieux améliorer leur expérience utilisateur. Identifiez les pages les plus visitées, les points de sortie fréquents, et les termes de recherche utilisés pour repérer des questions potentielles. Ces données sur le comportement des utilisateurs peuvent être recueillis grâce à l’analyse web à l’aide d’outils tels que Google Analytics, Matomo, Hotjar…
Les bonnes pratiques pour créer une FAQ efficace
Regrouper les questions de la FAQ par thématique
L’organisation thématique de votre page FAQ, regroupant les questions par catégorie, simplifie la navigation pour les utilisateurs. Bien que cette structuration puisse sembler moins pertinente avec un nombre limité de questions, elle revêt une importance cruciale lorsque votre FAQ aborde divers sujets. Cette approche permet aux utilisateurs de localiser rapidement les informations spécifiques dont ils ont besoin. Dans cette même vision, vous pouvez envisager d’associer une barre de recherche avec un système d’autocomplétion à l’organisation thématique afin de donner aux utilisateurs la possibilité de rechercher directement leurs questions.
Créer une FAQ avec une organisation structurelle inefficace pourrait amener les utilisateurs à vous poser des questions déjà abordées dans la FAQ. Il est donc essentiel de nommer judicieusement les catégories pour faciliter la navigation des utilisateurs dans votre FAQ.
Cela illustre la FAQ d’OpenClassrooms, où les questions sont organisées par catégories. L’utilisateur n’aura qu’à consulter la catégorie correspondante à sa question.
Organiser les questions de votre page FAQ par ordre de priorité
Placez les questions les plus fréquemment posées ou cruciales en haut de votre page FAQ. Cette disposition par ordre de priorité garantit que les utilisateurs accèdent en premier lieu aux informations les plus pertinentes et recherchées.
L’exemple fourni représente la FAQ de Netflix, démontrant une organisation basée sur la priorisation des questions. Les questions sont arrangées de la plus évidente à la moins pertinente, facilitant ainsi la recherche d’informations pour les utilisateurs.
Répondre de manière concise et précise aux questions
Privilégiez des réponses directes en évitant des formulations complexes. Structurez vos réponses de manière claire avec de courts paragraphes. Pour des réponses plus étendues, optez pour des listes à puces ou numérotées, des illustrations et des tableaux pour faciliter la lecture, le tout dans un langage simple et compréhensible. Maintenez une tonalité positive et transparente pour renforcer la confiance des utilisateurs. Si nécessaire, fournissez des liens vers des pages spécifiques de votre site ou des ressources externes pour approfondir la compréhension.
On peut illustrer cela par deux approches couramment utilisées pour présenter les réponses dans une FAQ en se basant sur les FAQ de Netflix et d’OpenClassrooms. La FAQ de Netflix propose des réponses concises permettant à l’utilisateur d’obtenir directement l’information recherchée. À l’inverse, les réponses de la FAQ d’OpenClassrooms qui nécessite plus de contenu pour traiter un sujet ; ces réponses sont alors rédigées en suivant une structure bien organisée avec de courts paragraphes, des listes et des liens vers d’autres ressources complémentaires.
Maintenir votre page FAQ à jour
Il ne suffit pas de simplement créer une FAQ et se reposer sur ses lauriers, la dynamique de votre entreprise évolue, tout comme les besoins de vos utilisateurs. Il est donc crucial de mettre à jour régulièrement votre page FAQ pour refléter les changements dans vos produits, services ou politiques. Les utilisateurs auront ainsi à leur disposition des informations toujours pertinentes et exactes.
Fournir une page de contact distincte
Bien que la FAQ offre des réponses à de nombreuses questions, elle ne peut pas couvrir toutes les éventualités. Ainsi, en plus de la FAQ, assurez-vous d’avoir une page de contact distincte. Cela permet aux utilisateurs de vous contacter directement pour des préoccupations plus spécifiques ou des questions qui ne sont pas couvertes dans la FAQ.
Quelle extension WordPress pour créer une FAQ ?
L’extension « Accordion FAQ » pour WordPress simplifie la création de sections de Foire Aux Questions (FAQ) avec une interface intuitive et un style « accordion » offrant une expérience utilisateur optimale. Personnalisable, compatible avec les mobiles, et régulièrement mis à jour, il constitue une solution efficace pour organiser et présenter une FAQ de manière claire sur votre site WordPress.
En fin de compte
L’importance de créer une FAQ n’est plus à démontrer. Cela améliore considérablement l’expérience utilisateur tout en allégeant votre service client. Pour bien réussir votre FAQ, il est important d’organiser vos questions par thématique et par ordre de priorité, en veillant à maintenir la FAQ constamment à jour. Grâce à l’extension Accordion FAQ sur le CMS WordPress, la création de votre FAQ devient un processus simple et efficace, vous épargnant ainsi des efforts techniques.
